Ich muss gestehen, ich war ein wenig überrascht als ich die Ausschreibung zum Co-Creation Lab der Wirtschaftsagentur Wien “Standardisierung 2.0” gelesen habe. Ich habe ehrlich gesagt mit Standards nicht gerade Innovation verbunden! Aber nachdem wir bei unseren Großkunden sehr viel mit Standards, ISO, Audits & Co im Bereich SharePoint zu tun haben, war ich naturgemäß neugierig.

Die Herausforderung

Austrian Standards hat im September 2018 eine Challenge formuliert: Anwenderinnen und Anwender von Standards sollen aktivierende Möglichkeiten (online/offline) haben, laufend und unmittelbar Praxiserfahrungen und Verbesserungsvorschläge mitzuteilen. Damit soll der Austausch innerhalb der Community gefördert, die Vernetzung vereinfacht und die Transparenz der Ergebnisse erhöht werden. Es wurden methodische, technologische und kommunikative Lösungen gesucht.

“Die Challenge von Austrian Standards hat sehr viele Anknüpfungspunkte geboten. Welche Möglichkeiten gibt es technisch, um möglichst unmittelbar und authentisch Feedback zu geben? Wie kann man die Anwender motivieren, sich bei der Neugestaltung und Anpassung von Standards mit ihren Praxiserfahrungen einzubringen? Das war eine spannende Herausforderung für unsere Lösungsanbieter, sich innovative Ansätze zu überlegen”, erzählt Eva Czernohorszky, Leiterin der Abteilung Technologie Services der Wirtschaftsagentur Wien.

Unsere Idee – ChatBot für die Praxis

Wir wollten direkt dort wo der User mit einer Norm arbeitet, ihm eine einfache und interaktive Möglichkeit bieten – Rückmeldung zu geben. Sozusagen aus der Praxis direkt in die Standardisierung einarbeiten. Wir haben dazu einige Umfragen bei unseren Kunden gemacht. Besteht überhaupt das Bedürfnis Rückmeldung zu Normen zu geben? Und wenn ja, ob sie eine interaktive Möglichkeit mittels ChatBot direkt beim Dokument nutzen würden. Das Ergebnis war eindeutig in beiden Fällen ja und deswegen sind wir mit NORMan – dem Normen ChatBot, der sich direkt in die bestehenden Intranets der Unternehmen integriert, ins Rennen gegangen.

Chat-Bots in der Praxis Norman

ChatBot in der Praxis um jeden Preis?

Nachdem die Idee beim Hearing scheinbar auf offene Ohren gestoßen ist, wurden wir zu einem Vertiefungsworkshop eingeladen. Wir waren von der technischen Idee selbst sehr begeistert, weil sich mit dem Multi-Channel Ansatz sehr viele Möglichkeiten ergeben hätten.

Unsere Idee des ChatBots wurde bei einem Design-Thinking-Workshop mit Austrian Standards gechallenged. Es hat sich herausgestellt, dass unsere Lösung noch nicht passend ist. Trotzdem bin ich froh, mitgemacht zu haben

Offen gesagt, hätten wir natürlich gerne den ChatBot so in der Praxis umgesetzt. Die technische Umsetzung wäre einfach cool gewesen gewesen und der Multi-Channel Ansatz hätte unendlich viele Kommunikationskanäle geöffnet. Aber Gott sei Dank konnten wir in dem Design-Thinking Workshop uns und auch Austrian Standards challengen. Dabei konnten wir organisatorische Herausforderungen herausarbeiten, mit denen wir aufzeigten, dass eine Umsetzung zum aktuellen Zeitpunkt keinen Sinn macht. Somit ist dem Kunden geholfen und auch wir können unsere Zeit sinnvoller nutzen.

Es gibt nichts Schlimmeres als eine schöne technische Lösung, die aber in der Praxis nicht verwendet wird!

Resümee von Austrian Standards

Alle drei Lösungsanbieter wurden im April 2019 mit Vertiefungsworkshops beauftragt, um gemeinsam Key Findings abzuleiten:

  1. Prioritäten setzen: Die Themen- und Branchenvielfalt innerhalb der Standardisierung ist groß. Wesentlich ist, den Bereich festzustellen, wo Möglichkeiten für unmittelbares Feedback am wichtigsten sind.
  2. Kundenzentriert denken: Die Anwendungsszenarien sowie “Pains and Gains” der Anwender im Umgang mit Standards über den gesamten Lebenszyklus in den Mittelpunkt stellen.
  3. Klare Rollenbilder: Es müssen klare Use Cases definiert werden. Braucht es einfache Feedback-Funktionen oder eine umfangreichere Auskunftsleistung?
  4. Feedback-Loops: Feedback ist ein begleitender Prozess und sollte zur Kommunikation einladen.
  5. Menschen vor Technologie: Jede technologische Möglichkeit muss die Menschen begeistern und braucht niederschwellige (Einstiegs-)Möglichkeiten.

“Die Vertiefungsworkshops haben uns sehr geholfen, neue Sichtweisen auf Innovations- und Entwicklungsprozesse zu erhalten. Wir sind sehr dankbar für den professionellen Austausch auf Augenhöhe. Dank der produktiven und effizienten Zusammenarbeit mit der Wirtschaftsagentur Wien im Rahmen des Co-Creation Labs wissen wir jetzt, wo wir ansetzen müssen und können die Erkenntnisse in unsere Produktentwicklung einfließen lassen”, sagt Elisabeth Stampfl-Blaha von Austrian Standards abschließend.

Hier geht es zum gesamten Artikel Standardisierung 2.0. Wie wir aktuell schon erfolgreich unseren SmartyMcFly ChatBot in der Praxis selbst für die Zeiterfassung in Microsoft Teams nutzen. Warum Zeiterfassung für Entwickler so ein leidiges Thema ist? Und warum wir dann sogar Alexa integriert haben? Das erfahrt ihr in einem unserer nächsten Blog-Beiträge. Stay tuned oder kontaktiert uns per Kommentar oder über unser Kontaktformular, wenn ihr mehr zu dem Thema ChatBot in der Praxis wissen wollt.